Asiakkaiden tyytyväisyyden mittaaminen on liiketoiminnan menestyksen ja laadun analyysissä yksi keskeisimpiä mittareita. Asiakkaiden palaute kertoo suoraan sen, miten hyvin yritys on onnistunut tehtävässään. Palautteista voi myös melko nopeasti nähdä millainen tulevaisuus yrityksellä on edessään. Tyytyväiset asiakkaat palaavat uudestaan käyttämään yrityksen palveluita, kun taas tyytymättömät eivät ja usein kertovat myös huonoista kokemuksistaan muille, jolloin asiakaskatoa voi tapahtua laajemminkin.

Miten mitata asiakastyytyväisyyttä

Asiakkaan tyytyväisyyden mittauksessa ei voida luottaa pelkästään kuulopuheisiin ja suullisiin kommentteihin, joita asiakastapaamisessa kuulee. Joillain liiketoiminta-alueilla, kuten päivittäistavarakaupassa asiakkaiden määrä on niin suuri, ettei asiakastapaamisia voida järjestää jokaisen asiakkaan kanssa. Usein päädytäänkin käyttämään kyselylomakkeita, jotka asiakas saa täytettäväksi paperisena tai sähköisesti.

Anonyymi kysely mahdollistaa rehellisen palautteen saamisen asiakkaalta. Kasvotusten annettavassa palautteessa ei välttämättä aina uskalleta sanoa suoraan omia ajatuksia ja tunteita, mutta palautelomakkeelle nämä on helppo kirjata. Kysely voidaan teettää yleiskyselynä ilman, että se olisi mihinkään ajankohtaan tai tapahtumaan sidottu. Tällöin saadaan hyvä yleisilme asiakkaan näkemyksestä yritystä kohtaan. Toisaalta, jos asiakas esimerkiksi seuraa Unibet Live palvelun kautta vedonlyöntitapahtumaa, voidaan samalla toteuttaa lyhyt kysely kyseisen lähetyksen laadusta. Tällaisissa tilanteissa asiakas pystyy luotettavasti kertomaan niin hyvistä kuin huonoista kokemuksista ilman, että vääristyneet muistikuvat tekisivät menneestä tilanteesta todellisuutta paremman tai huonomman. Erityistesti negatiiviset palautteet, jotka on annettu heti tilanteen jälkeen, ovat arvokkaita yrityksen laadunvalvonnasta vastaavalle johtajalle. Tällainen palaute mahdollistaa välittömän puuttumisen ongelmaan ja asia pystytään korjaamaan ennen kuin siitä tulee suurempaa liiketaloudellista vahinkoa. tai yrityksen maineelle kolhuja.

Asiakastyytyväisyyden merkitys kasvaa entisestään, kun mietitään liiketoiminnan kasvattamista ja investointikohteita. Ongelmat on aina korjattava pikaisesti, mutta investointien suuntaaminen parhainta tuottoa tuottavalle liiketoiminta-alueelle vaatii pitkäjänteistä analyysiä. Asiakkailta saatu palaute kertoo suoraan, missä asioissa yritys on onnistunut. Näihin onnistumiset ovat yrityksen liiketoiminnan vahvuuksia ja niihin on yrityksen panostettava investointinsa ja kehittämisrahansa.

Yhteenveto

Asiakkaan tunteet yritystä kohtaan voivat olla vaikeasti mitattavia suureita. Nämä tunteet ovat kuitenkin merkittävät tekijä yrityksen tulevaisuuden kannalta ja niitä kannattaa aina yrittää mitata. Yritystoiminnan taloudellisen analyysin kylmät luvut saava lopullisen merkityksensä, kun ymmärretään miksi asiakas on tyytyväinen tai tyytymätön johonkin yrityksen tarjoamaan tuotteeseen tai palveluun.